教你利用用户改进产品

我并不是那种“好吧我们可以以后再来修改它”的人。如果我使用某个产品合作的过程因为一些小BUG或者丢失的的功能而中断,我得让开发者知道,无论是他是一个人还是像苹果那样的大公司。

庆幸的是,许多大公司和独立的开发者会向我提供联系方式以便我需要帮助或针对特定功能提供反馈。

然而,还是有很多的项目,他们的开发者不肯花时间思考如何花时间改变用户体验,他们也很难明白获得用户反馈的价值。如果你问我,它们完全可以通过使用用户的点子改进产品,而不需要花费多少额外的成本。[1]

常见的错误

首先,让我们从用户与开发者联络的方式谈起。许多公司提供了多种多样的联系方式比如——邮箱、社交网站或是实时通讯(甚至还有要等待三十分钟的热线电话)。在上面的这些方式中,有一种最好的沟通方式。你常常被迫提供一系列设定好的信息,而它们反而将被编辑成一封混乱邮件回复给你。为什么呢?

我知道为什么,你往往害怕用户过于笨拙,无法提供必要的信息(又或者你是想要为你的开发伙伴提供方便,他们不需要再写一个“请回复信息”的页面了)对么?那么,你还是有些在意这个过程的。

但是还不够!总有一些信息会遗失,你无法强迫用户去考虑哪个是最能描述他的问题然后从列表中去选择而企图涵盖所有的使用情景。

你需要留有空间给他去创造。你要允许他用自己的方法去解释哪里他感到困惑或是他需要什么帮助。你需要让他稍微思考一下可能的解决方案而不是单纯的解释问题。是的,产品本身才是最好的沟通工具。

学会使用用户现有的工具

我在上一段已经提到的­——邮件。如果用户可以用自己的邮件客户端,为什么还要多此一举再去设置一个联系方式呢?他可以很方便的跟进谈话消息。

  1. 允许用户跟进:你或许觉得这个理所当然,但是我遇到过好几次交互方式强迫我通过它们设定好的沟通方式为他们提供我的反馈和使用问题。当我收到回复时,都看不到我之前发送的内容。呵呵,我怎么可能还记得几天之前写了什么?事实上,我猜有不少人跟我一样也是一天会发送许多封反馈的。所以,请在回复的同时让用户知道自己反馈了什么!(比如简单的添加在邮件的文末。)
  2. 每个问题单独回复:我知道也许这样听起来很愚蠢,但的确有公司使用售票系统一样对每个回复都单独发送一个邮件。这是在干嘛?只要按照用户反馈的条目回复过去就好啦!
  3. 不要一再地重复:那些已经出现过的信息,就不要浪费空间再使用一模一样的文案了。典型的例子就是我最近因为高级账户过期从CodePen收到的自动回复的邮件。为什么他们还要在邮件主题加上“CodePen”呢?它已经出现在了发送人一栏,所以,不用再提到一次啦!2222
  1. 你不需要一个30行长的签名:我知道你想提供给用户所有有关公司的细节,但是这样做完全没必要!你的用户已经与你通过邮件联系,说明他不需要知道你的热线电话或是邮箱地址。他如果需要的话,会自己打开你们的网站。所以在签名署上客服的姓名就可以了。比如:祝好!Scott。这样就可以啦![2]
  2. 如果允许用户通过邮件反馈信息,回复的发件人姓名应当标注为公司名或类似信息。而不是给我提供服务的个人姓名。

用户已经了解的其他工具

就像我已经说的,不要老是让用户在你的平台上反馈。他应当随时随地跟进,而不需要进入你的网站去做这件事。多多使用Facebook,Twitter以及邮件吧。

每个用户都会对不同的服务反馈意见,他也不想让这些信息分散在几个不同的平台上。(至少我不认为这样做是有效的。)别着急,把你的反馈回复和支持信息编辑得更令人舒适些。你很快会发现越来越多的用户会帮助你完善产品,因为他们也想使用起来毫无障碍。

注释1:请不要误解,首先开发者以及尽自己所能将产品做得很好了。

注释2:若有多个客服,标注他们的姓就可以了(英文名较长有此需要)。

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